Tüketici alışveriş alışkanlıklarındaki değişimler rekabeti eser ve hizmetten tecrübeye kaydırdı
Bilhassa pandemi ile değişen müşteri alışkanlıkları markaları dijital ve fizikî olarak bütüncül tecrübeler sunmaya yönlendiriyor. SmartMessage CEO’su Oğuz Küçükbarak, “Markaların müşterilerine kusursuz tecrübeler sunmak için dayanılmaz bir rekabete girdiği periyoda girdik. Tecrübe, artık yalnızca bir ünitenin değil tüm firmanın sahiplenmesi gereken bir başlık haline geldi” diyor.
Araştırmalara nazaran pandemi ile başlayan tüketicilerin dijital kanalları daha fazla kullanma eğilimi önümüzdeki periyotta de sürecek. PwC’nin Haziran 2022 küresel tüketici araştırmasına nazaran tüketicilerin yüzde 80’ninden fazlası son altı ayda en az üç kanal ortası alışveriş yaptığını belirtiyor. E-ticaret hacimlerinin değerli oranda yükseldiği pandemi periyodunda omnichannel tecrübelerinin her vakitten fazla öne çıktığı gözlemleniyor.
Tüm dünyada omnichannel pazarlama konusunda eser ve hizmetler sunan SmartMessage’ın CEO’su Oğuz Küçükbarak “Dijital kanalların daha da ön plana çıkması artık müşteri tecrübesinin bütüncül bir bakış açısı ile ele alınmasını gerektiriyor. Fizikî ve dijital noktalarda tecrübe sürekliliği için markalar dayanılmaz bir rekabet içine girdiler. Bu hususta ana lokomotif olan ABD perakende pazarına yönelik McKinsey & Company’nin yeni araştırmasında iştirakçilerin üçte ikisi omnichannel büyüme ve dijital alışverişi bir numaralı trend ve zorlayıcı alan olarak görüyor. Birebir araştırmada tüketicilerin yüzde 76’sının 2020’de farklı mağaza, marka yahut kanala yöneldiği belirtiliyor. Yeni dünyada müşterilerin berbat bir tecrübeye tahammülü bulunmuyor, dijitalin de gücüyle yeni alternatiflere süratlice geçiyorlar” diyor.
Hem fizikî hem de dijital alanda eser ve hizmet sunanların işi daha zor
Normale dönüşle fizikî alandaki tecrübelerin dijitalle bütünleştirilmesinin daha kıymetli hale geldiğini belirten Oğuz Küçükbarak “Markalar dijital alışkanlıklar kazanan müşterilerine bütüncül bir tecrübe sunmak zorunda. Tecrübe, eserin ve hizmetin de önüne geçiyor. Büsbütün online alışverişlerin yanı sıra, online başlayıp, mağazalarda biten müşteri serüvenlerinin de yükselişte olduğu bir periyottan geçiyoruz. Artık tüketiciler markaların kendilerini çok uygun tanımasını bekliyor, tercih ettikleri kanallar ortası bütünleşik tecrübeler, hiper-kişileştirilmiş teklif ve kampanyalar istiyorlar. Bu kesintisiz tecrübelerin temelinde ise müşteri verisinin sağlıklı olması ve müşterilerin müsaadelerine uygun bir biçimde verimli kullanılması yatıyor. Geçmişe yönelik ve gerçek vakitli bilgi omnichannel yetkinlikle bütünleştiğinde müşteri tecrübelerinin istenen düzeye ulaştığını gözlemliyoruz” diye ekliyor.
Fiziksel noktaların artık önemli albenisi olmalı
Özellikle perakendede fizikî varoluşun sonlanmayacağının altını çizen Küçükbarak “Pandemi ile e-ticaretin önemli yükselişini gözardı edemeyiz. Markalar artık fizikî varlıklarını ilgi çekecek tecrübelerin oluşacağı bir noktaya çekmek durumunda, bu da klasik yaklaşımların ötesine geçmeyi ve yaratıcılığı gerektiriyor. Markalar, online alışverişlerin karlılığından faydalanırken, fizikî tarafta de müşteriye farklı tecrübeler yaşatacak yenilikleri oluşturmaya çaba ediyorlar. Bununla birlikte online-fiziksel geçişli tecrübenin sıkıntısız yaşanması ismine yatırımlarını sürdürüyorlar. Tecrübenin bir firmada artık yalnızca müşteriye dokunan ünitelerin değil herkesin sorumluluğuna girdiği çok rekabetçi bir periyot yaşıyoruz. Bu mevzuyu bütüncül olarak en yeterli sahiplenen, müşteriye gerçek anlarda hakikat kanallardan gerçek tekliflerle ulaşan markalar rekabette öne geçecek” diyor.
Kaynak: (BYZHA) – Beyaz Haber Ajansı